Foco em serviço nas empresas

Processo industrial de produção está mudando

A revolução industrial, se utilizando da especialização das pessoas para produção massiva de produtos indiferenciados, desmontou o modelo até então usado de produção artesanal, onde existia uma estrutura em pirâmide de qualificações das pessoas, com poucas pessoas dominando totalmente a arte artesanal e com uma grande quantidade de aprendizes reproduzindo a arte dos especialistas.

Naquele tempo, o serviço era o maior valor do produto, e a matéria prima abundante e barata. A revolução industrial foi necessária para viabilizar a produção massiva de produtos mais elaborados cujo custos dos insumos eram altos.

Agora estamos na terceira onda, onde estamos vendo os produtos massificados serem produzidos de forma muito barata, seja pela mecanização da produção ou por uso de mão de obra extremamente barata como na China ou ainda pela construção de vantagens comparativas em diversos países através da disponibilização de meios de produção bancados pelas políticas industriais nacionais.

Ao mesmo tempo, como estes produtos se tornam abundantes e baratos, outros elementos passam a construir diferenciais, como o design, cor, estilo, marca e até a comunidade de seus usuários.

Ou seja, estamos voltando através das atividades de serviço para o modelo de produção mais do estilo artesanal, onde desenvolvimento do enfoque global das pessoas é mais relevante que a especialização das mesmas.

A horizontalização é o meio desta mudança

Quando Henry Ford iniciou a produção de seu modelo T, os carros eram todos iguais e na cor preta. Hoje as montadoras contratam de várias centenas de empresas seus insumos para a produção, transferindo a produção de insumos indiferenciados para pequenas empresas que abastecem sua linha de montagem de produtos customizados.

E esta linha de montagem está cada vez mais mecanizada e recebendo produtos cada vez mais "prontos" das pequenas empresas que produzem os insumos, tornando os elementos de trabalho mais importantes das montadoras a marca, o design, o gerenciamento de projetos e o gerenciamento de tecnologia de informação.

O mais curioso deste processo é que este mesmo mecanismo se replica em escala menor nestas empresas que produzem os insumos das montadoras, onde progressivamente um processo de customização, de marca e de design se desenvolve.

E onde ficou o valor dos produtos?

O valor dos produtos não desapareceram, apenas o mercado destes produtos, elaborados ou não, se tornaram disponíveis por muitas empresas, tornando estes produtos comoditizados. Com isso a rentabilidade se torna muito dependente de vantagens comparativas e sensíveis as flutuações do mercado.

E como serviço entra nesta discussão?

Tudo que chamamos de customização está relacionado a serviço, e os consumidores finais estão exigindo estes diferenciais. Até para comprar grãos, como feijão ou arroz, hoje olhamos para a marca do produto para satisfazer nossas necessidades de segurança e de qualidade, ou seja, o serviço de marca agrega valor ao produto.

Mas os serviços também podem ser oferecidos desagregados a produtos

Hoje em dia grande parte do que consumimos já são serviços sem produtos físicos. Educação é provavelmente hoje o principal exemplo, mas podemos listar ainda muitos outros, como a oficina das consessionárias de carro, escritórios de advocacia, TV a cabo, Internet, consultorias, desenvolvimento customizado de software, escritórios de arquitetura, de contabilidade, etc.

O posicionamento de mercado de um prestador de serviço é diferente do posicionamento de mercado de produtos

As empresas de produtos em geral se posicionam no mercado fortalecendo um destes elementos: o produto, a eficiência operacional ou o relacionamento. Isto por causa da própria segregação dos clientes que esperam exatamente ou o produto mais elaborado e evoluído, ou o produto  disponibilizado na forma mais eficiente e econômica, ou uma relação duradoura baseada na confiança com seus fornecedores.

Já os prestadores de serviços necessitam fortalecer a execução de suas atividades ou de forma excepcional, ou de forma experiente, ou de forma eficiente:

• Os clientes que esperam serviços excepcionais contam com a grande inteligência das pessoas prestadoras do serviço para resolver problemas novos e raros. São as atividades de maior rentabilidade e que exigem conhecimento global dos assuntos, e a marca se torna um dos principais forças para estabelecimento dos negócios.

• Já quem espera desempenho experiente, espera alguma previsibilidade das atividades desempenhadas e compromisso de execução conforme experiências passadas. Estas atividades são executadas por pessoas que já executaram atividades semelhantes mas que ainda exigem criatividade para resolução de problemas particulares.

• E, por fim, existem os clientes que esperam desempenho eficiente, atividades mais mundanas e que muitas vezes já tem preços estabelecidos pelo mercado. O cliente tem noção exata do que é esperado e normalmente são atividades de rentabilidade menor.

Obs: Escrevi este artigo no fim de 2006 e nunca o tinha publicado. Impressionante como é mais verdade hoje do que nunca.

Freelancers versus empregados

Algumas pessoas tem me perguntado sobre a minha opinião se é melhor trabalhar com freelancers ou com empregados.

Na realidade existem vantagens e desvantagens em ambos e é necessário trabalhar com ambas as alternativas e utilizá-las como for melhor em cada caso.

O freelancer é um ser mais autônomo, e que aproveita suas experiências passadas para potencializar os resultados nas atividades que desenvolvem. Normalmente, ou já recebem o prato pronto do que é para fazer ou ganham liberdade plena para fazer a atividade como melhor convier para ele.

Esta é uma estratégia vencedora para ele, pois consegue resultados em curto prazo e evitam dependências técnicas ou operacionais que poderiam bloquear o avanço das atividades. Como não há um compromisso de longo prazo, não há tanta preocupação com a dificuldade de manutenção futura ou facilidades para acompanhamento dos projetos.

A comunicação é limitada, pois a atividade em geral não é executada in-loco, o que implica necessidade de acompanhamento contínuo e periodicamente ajustes constantes de rota.

O empregado já tende a se preocupar mais com o médio/longo prazo e se envolver mais com os problemas do dia a dia da empresa. O enfoque não é tanto entregas a curto prazo e sim a eficácia no trato de todas as questões "quentes" na empresa.

Isto pode implicar em resultados menores em curto prazo mas maior comprometimento com aquele resultado obtido.

Como a atividade é feita in-loco, em geral a comunicação chega até a ser excessiva e uma sobrecarga de atividades de curto prazo e a preocupação com a "perfeição" dos resultados de médio/longo prazo podem chegar a debilitar os resultados. Uma falta de gestão pode levar o funcionário a virar um bombeiro para incêndios, um perfeccionista permanentemente bloqueado, ou ainda um animal político que explora o excesso de informações, as vezes conflitantes, para proveito próprio.

Em compensação, através de uma boa gestão, envolvimento e motivação, um empregado pode entregar o seu coração para a causa da empresa, algo bem difícil de acontecer com um freelancer.

Os Sociopatas, os Sem-Noção e os Perdedores

Um artigo publicado a alguns meses atrás chamado The Gervais Principle provocou uma ampla discussão sobre como realmente funciona a estrutura e a saúde de qualquer organização humana.

O artigo, escrito por Venkatesh Rao, usa como ponto de partida os dilemas passados pelos personagens do The Office, e usa diversas situações retratados nos episódios para explicar os conceitos sob a ótica interpretada por Venkatesh.

Gervais é um dos criadores da série The Office, e o princípio criado por Venkatesh e nomeado como Princípio de Gervais diz basicamente que:

Sociopatas, por seus próprios interesses, deliberadamente promove Perdedores de desempenho superior para gerência média, conduz Perdedores de desenpenho inferior para papéis de Sociopatas, e deixa os Perdedores de desempenho mediano se virarem sozinhos.

A terminologia Sociopatas, Perdedores e Sem-Noção é uma semântica nova e controversa de Venkatesh, mas não foi criação dele. Ele usou uma classificação criada no Gaping Void que ele acredita refletir os conceitos apresentados:

Agora, com a definição dos termos apresentados, releia o Princípio Gervais acima e veja se isso se aplica com a sua experiência na sua empresa. :-)

O texto é um pouco prolixo e muito cínico e franco, o que fabricou críticas acaloradas por causa da classificação pejorativa e pelo rotulamento das pessoas, e também pela forma franca que expõe o interesse explícito do interesse de manipulação humana dos Sociopatas independente do julgamento de valor da intenção desta manipulação.

A exposição dos Sociopatas não é diferente da forma que Nicolau Maquiavel apresentou O Príncipe, só que quem leu O Príncipe normalmente considera este comportamento distante e apenas aplicável a quem realmente fosse um rei ou um príncipe. A leitura inocente de Maquiavel é comportamento clássico de um Sem-Noção que acredita obter receitas de lidar com seus Sociopatas. Os Perdedores vão achar o livro apenas chato... :-)

Os Perdedores são aqueles na base da pirâmide, que tem noção clara que estão fazendo uma escolha perdedora, entregando grande parte do seu esforço para lucro direto dos Sociopatas. Só que todo mundo começa a vida por aí, e muitos terminam a vida nesta posição, o que não é nenhum demérito, esta é uma posição de bastante liberdade para aprendizado e de liberar tempo para desenvolver interesses paralelos ao longo da vida.

A camada do meio, chamada Sem-Noção, é a mais controversa por ter pessoas na sociedade que trabalham duro e que ganham merecidamente salários altos. São formados por profissionais que desempenham por muitos anos muito acima do que as empresas esperam e que mantém um certo ar de humanidade ao tentar traduzir os comportamentos francamente desumanos dos comportamentos dos sociopatas em interpretações mais humanas para seus Perdedores. Ou seja, o típico comportamento da gerência média.

O artigo segue discutindo o desenvolvimento das camadas ao longo do ciclo de vida da empresa, e desenvolve um insight muito interessante: quando os Sem-Noção tomam conta da empresa esvaziando o espaço dos Sociopatas através da burocracia, ou ainda reduzindo os Perdedores para inchar sua influência trazendo mais Sem-Noção para perto deles, isto são sinais claros que a empresa está caminhando para implosão.

Venkatesh escreveu em seguida um artigo explorando um pouco mais a forma que a comunicação ocorre entre estes atores organizacionais: Posturetalk, Powertalk, Babytalk e Gametalk (traduzido para algo como discurso postural, e discurso de poder, conversa infantil, e comunicação como um jogo).

É muito interessante verificar que, de acordo com o tipo de conversa que ocorre entre as pessoas, fica trivial verificar qual posição cada pessoa trabalha na organização. Não vou entrar em mais detalhes aqui para não fazer este meu artigo ficar muito grande, então leiam os artigos originais descobrir mais sobre estas linguagens.

Se você achar interessante este assunto, não esqueça de contribuir pagando um café para o Venkatesh através de um link em seu blog. Ele merece nosso suporte por ter trazido este assunto a luz e conseguir através da controvérsia fazer todos nós pensarmos sobre o nosso papel em nossas vidas.